Автономная некоммерческая организация

"Медико-фармацевтический
информационно-экспертный центр"

Обучение мед.персонала

LPU-trening

 

 

Основной задачей, над которой мы работаем в процессе практически любого тренинга, является повышение уровня удовлетворенности пациентов качеством оказываемых услуг в ЛПУ.  Мы не говорим о самой медицинской помощи, это не наша компетенция, однако то, что касается сервиса и культуры обслуживания пациентов, тут мы можем уверенно заявить «В этой сфере мы являемся профессионалами»

 

Так же как театр начинается в вешалки, каждое ЛПУ начинается с Регистратуры.

Удовлетворенность на этапе первичного обращения в ЛПУ (регистратура, колл-центр) - быстро, понятно, конкретно -  формирует дальнейшее взаимодействие и уровень ожиданий у пациента.

Если пациент не был удовлетворен, то с этими ожиданиями идет дальше, перекладывает их на весь процесс обслуживания и лечения, не скупится даже на письма и звонки в Министерство здравоохранения.  А иногда просто не доходит до поликлиники/больницы,  а тут уже вам решать хорошо это, или плохо… Пациент выбор сделал и не в вашу пользу, и самое страшное, если в пользу самолечения.

 

И всеже, что мы с вами видим и с чем предлагаем работать: 

Факты: Эмоции пациента: Что можно сделать: Действия:

- Очереди в регистратуру

- Долгое ожидание ответа на телефонные звонки

- Неясные ответы, что делать куда пойти…

- Разные ответы со стороны регистраторов (пройдите вне очереди, только по очереди, надо не надо)

- Невозможность записи

- Излишние комментарии регистраторов

- Не правильные выводы из обращения, неправильная маршрутизация пациента

- Неполное информирование, когда выясняется, что пациент что-то не принес

- Грубость, не внимательность к пациенту

- И прочее

- Раздражение

- Злость

- Усталость

- Насмешка

- Ощущение безнадежности

- Жалость к себе

- Не желание приходить еще раз

- Чувство формального отношения

- И прочее

 

 

PS: Ваши эмоции думаю схожи, этому мы также уделим им внимание

- Развить сервис, ориентированный на пациента: этика, эмоции, коммуникации.

- Показать важность каждого этапа коммуникации с пациентом.

- Сформировать понятие личной ответственности за каждый контакт с пациентом.

- Научить работать с конфликтными и сложными клиентами.

- Научить  приемам регулирования собственного эмоционального состояния.

 

- Сделать стандартизированными ответы при работе с пациентами.

 

- Структурировать информацию: зачем, что, когда, где.

 

- Снизить время взаимодействия  с 1 обращением, за счет оптимизации структуры общения.

 

- Проведение обучения по развитию коммуникативных навыков, психологии общения, конфликтологии. 

- Стандартизация формы общения с пациентами, описанный процесс "вопрос- ответ"

- Контроль и мотивация персонала на исполнение и использование полученных знаний

 

 

 

Многие сейчас внутри себя возражают: с таким «качеством» персонала ни чего не поможет, люди не меняются, под качеством мы имеет в виду: возраст, образование, культуру общения. 

Мы убедились в обратном и строим обучение не "от", а "для!" На тренингах программы простроенны таким образом, чтобы каждый участник чувствовал свою собственную выгоду, а не только выгоду и задачу своего руководства, т.о. сотрудники принимают многие техники и инструменты, использование которых помогает выстроить коммуникацию с пациентами.

Обучение проводит в формате бесед и дискуссий, индивидуальных зачач, ролевых игр, с использованием видеосъемки и дальнейшего анализа. Это активный игровой формат, где участвовать легко, а отсидеться не получится!

 

Мы с ответственностью и пониманием включимся в решение ваших задач!

 KGP4-1