Автономная некоммерческая организация

"Медико-фармацевтический
информационно-экспертный центр"

Что же такое «Искренний сервис» и как его создать?

Бизнес – это люди, которым подают кофе. А не кофе, который подают людям.
Говард Шульц. Starbuks
– самая известная и крупная кофейная сеть в мире.

В Новосибирске недавно проходил бизнес-завтрак на тему: Что же такое «Искренний сервис» и как его создать?

Просто о важном, без нравоучений и ханжества, размышления коллег с рынка услуг... Захотелось поделиться выводами с вами:

Рынок изменился. Клиент уже не тот. Есть возможность выбора, не выходя из дома.
Чаще всего классическая реклама уже не работает. Люди не верят рекламным сообщениям и в историю про волшебные скидки. 
Мозг перегружен невероятным количеством рекламных сообщений.

Недостаточно просто встать на трафик и продавать, как это можно было сделать еще 3-5 лет назад.
Мы часто ставим задачу – привлечь много новых клиентов. Но как сделать так, чтобы разовый клиент стал постоянным клиентом?
Чтобы сделать клиентов фанатами своего бренда – сначала нужно каждого своего сотрудника перевести в этот разряд. 

Что же такое искренний сервис?
- сделать так, чтобы клиент ушел довольным.
- живое человеческое общение без заученных стандартов и скриптов (язык сценариев).
- это когда хорошо и сотрудникам, и клиентам. А для этого нужно искать и находить людей и просто не мешать им работать.
- помимо всего прочего – ты можешь войти в положение клиентов.

Как создать культуру искреннего сервиса:
- повешение доверия к бренду через повышение своей экспертности. Стать авторитетным источником полезной информации.
- заслужить доверие. Пора перестать думать о пустом наращивании продаж и начинать думать о людях, которые вам доверяют.
- открытые контакты руководителя/собственника. Возможность написать и получить ответ.
- привычка быть полезным.

Полезные ссылки:
Книги «Искренний сервис»
http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/iskrennij_servis/

«Искренняя лояльность»
http://www.mann-ivanov-ferber.ru/boo…/mif/ultimate-question/

Подкаст о культуре искреннего сервиса с Артемом Агабековым
http://websarafan.ru/…/4-glavnyh-kpi-kotorye-izmeryaet-fab…/

Источник: Сергей Козяков, собственник книжного магазина "Перемен"